本申请公开了一种信息处理方法、装置及系统。其中，方法包括：接收来自第一设备的信息处理请求，提取与所述信息处理请求对应的关键词作为第一关键词；其中，所述第一关键词的等级为第一等级；确定与所述第一等级以及所述第一关键词匹配的用户作为第一用户；向第二设备发送所述信息处理请求；其中，所述信息处理请求用于指示所述第一用户处理所述信息处理请求，所述第二设备携带所述第一用户的身份标识。采用本申请，可提高解答问题的用户的工作效率。