本申请针对人工话务三种常见需求，IVR导航、智能流程应答和知识库问答咨询，从配置与解析两方面提供内置解决方案。配置方面，提供配置可视化页面，通过提供导航分层配置页面，以及给0‑9按键配置不同导航类型与导航内容，配置多层级IVR导航；通过拖拽不同类型节点的方式配置智能客服应答流程图；通过上传模板的问答知识库文件并训练生成知识库。解析方面，提供通话控制流程与意图识别对话管理算法模块，通过标准化不同节点类型的对话解析与通话控制流程，实现对流程应答客服及IVR导航模块生效；通过基础算法模型实现对标准问答的解析训练，在通话执行预设置的知识库循环流程图并用相似度算法进行意图识别实现知识库内的问答咨询。