本发明公开了一种使用“关键业绩指示”(KPI)的健壮客户服务环境，关键业绩指示表示客户交互体验以及基于交互的代理业绩的总功效。关键业绩指示可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类信息(例如客户满意度或者代理能力/业绩)进行测量的任何度量。来自客户体验的输入(不管是源自客户、代理还是源自代理主管)被分类并被联系到一个或多个KPI。关键业绩指示与关键业绩指示模板相关联，关键业绩指示模板被与一项目相联系，该项目包括由关键业绩指示驱动的路由选择规则、触发器以及特定动作。项目可以是电话/IVR项目、网络回叫项目、电子邮件项目或者聊天项目。关键业绩指示模板的执行会触发来自呼叫中心用户的在呼叫、聊天、回叫或者电子邮件之前、期间和/或之后的输入。