本发明提供了一种基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，也提供了用于实施该方法的呼叫中心服务系统。本呼叫中心服务系统包括坐席、网站服务器、数据库服务器、呼叫控制服务器、登录服务器、呼叫引导服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器和通讯协作服务器。在呼叫控制服务器存放关键字，对坐席按照其登记的关键字进行分类；用户通过登录服务器登录呼叫中心服务系统，并查询关键字，呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定关键字所在的呼叫控制服务器，用户对该呼叫控制服务器进行呼叫，并通过通讯协作服务器与坐席建立直接通信。