本申请提供一种确定用户投诉类型的方法及装置。所述方法包括：根据获取到的用户投诉信息，获取所述用户投诉信息对应的至少一个投诉特征，所述投诉特征包括：投诉特征值以及投诉类型；从特征评分数据集合中分别获取所述至少一个投诉特征对应的特征评分结果，其中，所述特征评分数据集合中包括利用多个历史用户投诉数据统计得到的投诉特征与特征评分结果之间的对应关系；根据所述投诉特征对应的特征评分结果，确定所述用户投诉信息对应的投诉类型。利用本申请中各个实施例，实现了用户投诉定性的智能审理，提高了用户投诉定性审理的效率、准确性和适用性。