本发明提供一种客服消息管理系统及方法，该系统包括：消息接收器、消息队列、消息处理引擎和消息发送器；其中，所述消息接收器与所述消息队列连接，用于在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应所述平台服务器，并将所述用户消息发送到所述消息队列中；所述消息处理引擎分别与所述消息队列和所述消息发送器连接，用于从所述消息队列中获取所述用户消息，并对所述用户消息进行处理后向所述消息发送器返回客服消息；所述消息发送器用于将所述客服消息发送给所述平台服务器。可实现个人与有业务需求公司之间的客服类信息的统一处理与管理，提升了客服类消息响应的成功率，解决了传统客服消息管理系统用户满意度低的问题。