本说明书实施例提供一种机器人客服与用户的多轮交互方法和装置，方法包括：根据目标用户的当前会话的初始用户问句，利用预先训练的第一分类模型，确定第一标准问句；针对第一标准问句向目标用户提问，并接收目标用户针对第一标准问句的第一交互语句；当第一交互语句包含否定描述时，根据初始用户问句和第一交互语句，利用预先训练的第二分类模型，确定第一人工客服技能组；针对第一人工客服技能组向目标用户提问，并接收目标用户针对第一人工客服技能组的第二交互语句；根据初始用户问句、第一交互语句和第二交互语句，利用第一分类模型，确定第二标准问句。能够提高交互中获得的信息量，进而提高对用户问句分类的准确性。