本申请提供的应答信息的确定方法、装置及介质，该方法在客户与企业员工的会话过程中，获取客户的会话信息，该会话信息包括客户对目标对象的描述信息；对会话信息进行情感分析，得到会话信息对应的情感极性；根据情感极性，确定会话信息的应答信息。该方法能够确定客户与企业员工的交互过程中，客户对产品反映出的情感极性，并根据该情感极性确定出相应的应答信息，提高了企业员工的服务质量。