一种客服回复质量评价方法及系统，根据客服业务需求编制用户问题和标准话术，归纳标注标准话术中包含的话术要点，随机编写假话术要点作为负样本；将用户问题、标准话术和话术要点按顺序拼接为训练序列进行评价模型训练，每个话术要点前放置标识符，通过标识符计算话术要点的得分；将测试问题、客服回复和话术要点拼接，输入训练完毕的评价模型，获得每个话术要点的打分及标签，根据客服回复包含的话术要点的个数进行客服回复质量评价。本发明实现将标准话术按照话术要点拆分，通过评价模型判断客服回复是否包含各个话术要点；从要点覆盖度的角度评价客服回复质量，有助于帮助客服减少遗漏关键信息点，提高客服回复评价的准确性。