本发明公开了一种基于情感分析技术的客服问题匹配方法及客服系统，包括问题预处理单元、embedding编码器单元、transformer模型单元、分类器筛选单元和事实数据生成单元；本发明通过结合先验知识与搜索引擎，可以输出匹配的事实信息；通过对用户问题的字词句层面上进行编码后拼接，生成问题特征，并对问题特征进行注意力计算，发掘上下文、词、字和句级别的感情色彩特征。通过全方位维度的基于事实信息、历史信息以及计算的当前问题的情感色彩特征，输出一个考虑事实的情感特征，通过这种方式可以实现更偏向用户层面的客服系统逻辑，解决了传统专家系统和模板答案的缺点。