本发明属于即时通讯技术领域，尤其为一种在线客服系统及方法，该在线客服系统设有呼叫中心模块、人工坐席操作模块、管理员操作模块、数据存储模块以及登录模块，呼叫中心模块用于派发从门户网站服务端和/或APP服务端接收的客户咨询请求到人工坐席，从而将不同渠道的客户咨询请求整合到一起进行统一安排答复，提高了答复效率；人工坐席与管理员登陆后分别进入人工坐席操作模块、管理员操作模块，二者属于不同的功能界面，使得通过系统的方式将各员工的工作进行明确分工，便于对客户咨询回复的管理。管理员可定期抽查客服人员的工作质量以及是否有违规情况发生，坐席人员对质检结果有异议也可填写理由申诉，提升了管理的规范性和便捷性。