本发明公开了一种基于互联网的智能客服系统及方法，所述智能客服系统包括信息接收模块、客服状态获取模块、第一处理模块和第二处理模块，所述信息接收模块在接收到某个客户发送的信息时，设该客户为待接单客户，所述客服状态获取模块用于获取当前的各个人工客服状态，存在人工客服的状态为空闲状态，令第一处理模块将该待接单客户分配给该状态为空闲状态的人工客服，在所有的人工客服状态均为忙碌状态时，令第二处理模块将待接单客户发送的信息与问答数据库中问题文本进行比较，其中问答数据库用于存储问题文本和相应的回复文本。