本申请公开一种智能客服自动应答方法及其装置、设备、介质、产品，所述方法包括：获取电商客服系统聊天界面提交的提问文本；从电商客服系统的知识库中获取与该提问文本构成语义最相似的预设问题作为目标问题，确定目标问题所归属的问题集相映射的答案集作为目标答案集；问题集中的标准问题及答案集中的预设答案均以标签池中的流程标签进行标注，标签池中各个流程标签分别相应表征电商订单流程中的各个业务环节；采用分类模型确定出提问文本映射到每个流程标签相对应的分类概率，从目标答案集中确定出流程标签的分类概率为相对最大值的预设答案作为目标答案；将目标答案推送至所述聊天界面显示。本申请能够提升电商客服系统应答的精准度。