本申请公开了一种基于语义的客服智能路由处理方法和装置，该方法包括：获取来自用户的文字，其中，所述文字为所述用户进行咨询所产生或者所使用的文字；获取所述文字中携带的关键词，并根据所述文字中携带的关键词确定所述文字所表达的语义；根据所述文字所表达的语义确定所述用户的问题；对所述用户的问题进行分类，其中，分类的类别为预先配置的，预先配置了至少两个类别；根据所述问题的分类对应的处理策略将所述用户路由至人工客服或者自动客服。通过本申请解决了现有技术中人工客服和自动客服所存在的问题，从而能够通过技术手段将用户导引到相应的客户环节，提高了对用户问题回答的精确性，进而提高了用户的体验。